Зачем нужен Call центр?

Каждое обращение клиента в компанию приносит потенциальную или реальную прибыль, и каждый потерянный входящий вызов означает прямую потерю клиента, а следовательно – денег. Необработанный входящий вызов означает подрыв веры клиента в умение компании эффективно работать с клиентами, а следовательно, эффективно вести свой бизнес.

Call центр - это система обработки входящих вызовов, используемая для удержания и маршрутизации всех поступающих в компанию звонков.

Функции Call центра

Следующий перечень функциональных возможностей описывает, как Call Центр выполняет возложенную на него задачу:

• постановка звонков в очередь и интеллектуальное распределение по операторам способствуют эффективной обработке входящих и исходящих звонков;

• информационное обслуживание клиентов при помощи интерактивного голосового меню позволяет клиентам самостоятельно получить необходимую им информацию или выбрать нужное им подразделение или сотрудника;

• система автоматического исходящего обзвона клиентов в целях предложения новых услуг (активные продажи), информирования клиентов;

• тесная интеграция с внутренними и внешними бизнес-процессами для повышения эффективности обработки заявок на  услуги и продукты, для обработки жалоб и пожеланий клиентов;

• анализ и разработка новых услуг и продуктов путем анализа статистики обращений клиентов.

Call центр на базе Asterisk

Богатый набор функциональных возможностей IP-PBX Astersik позволяет использовать ее в качестве полноценного центра обработки вызовов (ЦОВ). Компоненты Call центра Asterisk:

• очереди (и разные алгоритмы обслуживания звонков в очереди);
• агенты (операторы), подключаемые по разными типам каналов;
• статистика звонков.

Для малых центров обработки вызовов (например, для собственных нужд организации службы заботы о клиентах) вполне достаточно встроенных в Астериск возможностей. Используя приложения (команды) астериск, можно "собрать" call центр под конкретные требования компании. Астериск в данном случае является конструктором, при помощи которого реализуется  бизнес логика ЦОВ.

Более подробная информация у функциях Asterisk в роли Call центра находится тут.

Преимущества Call центра на базе Asterisk

Из  наиболее важных возможностей, поддерживаемых Asterisk в этой роли, следует отметить следующие:

• Нулевая стоимость ACD. Как и все функции Asterisk, постановка в очередь и распределение по операторам встроены в ядро Системы, и не требуют покупки дополнительного оборудования или ПО.
• Поддержка голосового меню. Находясь в очереди, клиенты могут прослушать новостной блок или рекламу, а также осуществлять навигацию по меню.
• Запись разговоров, прослушивание  и вторжение в разговор . В целях контроля и улучшения качества обслуживания клиентов все звонки можно записывать в WAV, MP3, OGG , используя стерео формат. Таким образом голоса собеседников записываются на разные звуковые дорожки, что весьма удобно при прослушивании. Также менеджер может в режиме онлайн прослушивать разговоры операторов, а также вмешиваться в них (с поддержкой "шепота" - менеджера будет слышать только оператор).
• Музыка на ожидании из любого источника и в любом формате (это может быть MP3 коллекция, FM радио,  подкаст и т.д.).
• Распределенность операторов. Благодаря Интернет-телефонии операторы могут находиться в другом регионе, что позволит снизить затраты на функционирование службы поддержки, или организовать обслуживание клиентов из другого часового пояса.
• Интеграция с внутренними системами компании (CRM, ERP). Asterisk - это открытая система с богатыми возможностями по встраиванию в существующую информационную инфраструктуру и расширению функционала.